상업 은행의 디지털 전환

으로 Josh Downie, Senior Executive Advisor, CEB TowerGroup

향상된 고객 가입 방법

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금융 기관들은 경쟁력 우위를 점하려면 디지털로 전환해야 합니다. 상업 은행에서의 디지털 전환은 잘 진행되고 있으며, 상업 은행의 IT 담당자들은 향후 20년 동안 디지털 혁신의 중요성이 급격하게 증대할 것으로 예상하고 있습니다. 그러나, 여전히 추진해야 할 작업도 있습니다. 은행의 기술 담당 임원 중 33%만이 현재 디지털 역량이 회사의 차별화를 이끄는 데 동의하고 있습니다.

Alaris는 3가지 분야 즉, 데이터 분석, 디지털 채널, 자동화에서 디지털 혁신을 점검합니다. 비록 은행 임원들이 상업 은행의 경쟁력 우위에 디지털 혁신이 매우 중요하다는 것을 알고 있지만, 이에 우선순위를 두거나 예산을 배정하는 후속 조치는 취하고 있지 않습니다. 디지털 혁신을 준비하는 않는 은행은 고객 충성도 확보에 핵심인 고객 데이터를 그대로 방치하고 분석하고 있지 않습니다. 경영진이 기술 투자를 미래의 일로 간주한다면 디지털 전환은 마치 오를 수 없는 산과 같습니다. 부서간, 전사적 프로젝트는 경쟁력을 확실히 점검할 수 있지만 시간과 예산이 많이 듭니다. 실제로, 디지털 전환은 더 작은 규모로(그리고 효과적으로) 이루어질 수 있습니다. 증분식 접근법은 종종 가법 효율성 증대에 가장 적합합니다.

하나의 점진적 투자부터 시작하면 큰 효과를 얻을 수 있습니다. 고객 가입을 예로 들어보겠습니다. 얼마나 원활하게 가입하는지에 따라 고객과의 장기적인 관계가 결정됩니다. 사실, 90%의 기업들이 가입, 계좌 유지 관리, 서비스 요청, 문의 처리 부문에서 향상된 고객 서비스를 제공하기 위해 다른 금융 기관을 고려할 수 있습니다. 그러나, 다른 금융 기관은 가입 처리 부문에서 지속적으로 뛰어난 실적을 내는 은행입니다. 은행은 정보 관리에서 문제와 중복된 작업을 해결하여 즉시 가입을 개선할 수 있습니다. 종이 기반 프로세스를 자동화하는 것도 서류 작업을 검색하고 고객에게 똑같은 정보를 여러 번 요구하는 문제를 해결할 수 있습니다.

문서 캡처는 은행의 가입 프로세스를 디지털로 전환하는 데 핵심입니다. 문서 캡처는 종이 문서를 워크플로우에 통합하여 핵심 정보를 어디에서든 액세스할 수 있도록 해줍니다. 또한, 자동화된 워크플로우로 직원이 반복된 수작업에 사용하는 시간을 줄여줍니다. 워크플로우를 자동화하면 효율성이 증가하고, 프로세스 속도가 늘어나며, 이에 따라 직관적이고 원활한 가입을 원하는 고객의 기대치를 충족시킬 수 있습니다.

 

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