La transformation numérique dans le domaine des services bancaires commerciaux

Par Josh Downie, conseiller exécutif principal, CEB TowerGroup

Améliorer l'accueil des nouveaux clients

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Pour améliorer leur avantage compétitif, les établissements financiers doivent accélérer leur transformation numérique. La transformation numérique au sein des établissements financiers est déjà en cours et les leaders informatiques des banques commerciales comprennent l'importance stratégique de l'innovation numérique et savent qu'elle va considérablement s'accélérer dans les deux prochaines années. Toutefois, il est toujours possible d'améliorer la situation, car seuls 33 % des responsables du service informatique dans le secteur bancaire sont actuellement d'accord ou fortement d'accord pour affirmer que leurs capacités numériques sont un facteur différenciateur pour leur entreprise.

Nous distinguons trois secteurs dans l'innovation numérique : l'analyse de bases de données, les canaux numériques et l'automatisation. Bien que les équipes dirigeantes des banques reconnaissent l'importance de l'innovation numérique et l'avantage compétitif qu'elle offre dans les services de banque commerciale, cela se traduit rarement par la définition d'actions prioritaires ou d'investissements significatifs. Cette inaction dans le domaine de l'innovation numérique réduit les opportunités de collecte et d'exploitation des données des clients, alors que ces opportunités sont primordiales pour gagner la confiance de nouveaux clients. Lorsque les dirigeants planifient leurs dépenses en technologies pour les années à venir, la transformation numérique peut leur apparaître comme une montagne impossible à gravir. Les projets transversaux et qui concernent l'entreprise dans sa totalité peuvent incontestablement remodeler votre position concurrentielle, mais leurs agendas et les budgets de mise en place peuvent effrayer. En réalité, la transformation numérique peut être effectuée (et s'effectue) à des échelles bien plus réduites. Une approche progressive est souvent plus efficace pour augmenter l'efficacité de manière ciblée.

En commençant par un investissement progressif, on peut obtenir des retours sur investissement considérables. Prenons l'exemple de l'accueil des nouveaux clients. La fluidité de l'accueil des nouveaux clients donne le ton de la relation à long terme qui va se tisser entre ces clients et votre entreprise. En fait, 90 % des entreprises sont susceptibles de se tourner vers d'autres établissements financiers dans le cas où leurs services clients offrent de meilleures prestations lors de l'accueil, de la maintenance du compte, des demandes de services et de la gestion des requêtes. De plus, les fournisseurs alternatifs présentent généralement des processus de recrutement de nouveaux clients plus performants que ceux des banques. Les banques peuvent immédiatement améliorer ce processus de recrutement en supprimant les incohérences et les répétitions dans la gestion des informations. L'automatisation des processus papier, quand elle est possible, permet aussi de réduire le temps de recherche des documents papiers et l'agacement pouvant résulter de multiples demandes d'informations identiques.

La numérisation des documents est alors essentielle à la numérisation des processus d'accueil des nouveaux clients et d'intégration de leurs données. La numérisation des documents permet d'intégrer les documents papier aux flux de travail et aux informations essentielles d'être accessibles depuis n'importe quel emplacement. Ce processus permet également d'automatiser les flux de travail et de réduire le temps que les employés consacrent à des tâches manuelles et répétitives. L'automatisation des processus offre des opportunités de réduire l'inefficacité et accélère les processus, et augmente la satisfaction client par le biais d'une intégration intuitive, fluide et facile de leurs données.

 

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