Kodak Alaris, finaliste du Prix de la meilleure solution de nouvelle technologie, semaine des centres de contact 2015

Un système de réponse aux e-mails améliore la qualité d’un service client

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Kodak Alaris est un sérieux prétendant aux prestigieux Prix d’excellence de la semaine des centres d’appel (CCW), qui récompensent les fournisseurs de solutions les plus innovants pour leur génie, leur créativité et leur efficacité dans tous les domaines d’activité des centres d’appel. L’un des trois finalistes dans la catégorie Meilleure solution de nouvelle technologie, Kodak Alaris sera mis à l’honneur lors de la cérémonie des Prix d’excellence du CCW, mardi 16 juin au Mirage de Las Vegas.

« Il est formidable de mettre les finalistes à l’honneur pour le travail exceptionnel qu’ils ont fourni dans le secteur, déclare Lisa Schulman, directrice exécutive de la programmation de la semaine IQPC des centres d’appel. Nous avons reçu un nombre record de demandes de participation cette année, et toute l’équipe CCW a hâte d’assister à la cérémonie de récompense. »

Kodak Alaris a gagné la reconnaissance des spécialistes pour sa mise en place d’un système de gestion des réponses électroniques (ERMS) en soutien à son activité Event Imaging Solutions (EIS). EIS est un service de photographie numérique comptant plus de 90 partenaires, parmi lesquels des parcs à thème et des attractions touristiques célèbres de 28 pays différents. EIS dispose de plus de 500 sites de vente au détail, pour un total de 225 millions de visiteurs chaque année. Ses quatre centres de contact traitent plus de 50 000 requêtes client par an.

Afin d’assurer la satisfaction de ses visiteurs et d’orienter sa croissance par de nouveaux partenariats, EIS se doit de fournir un service client de qualité exceptionnelle. Cela implique de mettre à la disposition de ses agents de centre de contact les outils nécessaires pour répondre rapidement et précisément aux demandes des visiteurs. L’ERMS en place était submergé par le volume de demandes client émanant des 90 sites internet partenaires et par les innombrables messages envoyés au compte de messagerie électronique du service client. Dans certains cas, le processus manuel d’examen, d’acheminement et d’attribution d’une demande en vue de préparer la réponse pouvait prendre plusieurs jours.

Mais en mettant en place la plateforme KODAK Info Insight de Kodak Alaris, EIS a obtenu des résultats tout à fait exceptionnels :

  • Réduction de près de 40 pour cent du délai de réponse
  • Une durée de traitement moyenne qui passe de 8,2 minutes à 5,4 minutes par dossier deux mois après la mise en place
  • 65 % des e-mails entrants reçoivent une réponse le jour où ils sont reçus
  • Hausse générale de la productivité des agents et de la satisfaction des clients

Pour EIS, « il était essentiel de disposer d’un ERMS qui permette aux agents des centres de contact de toujours répondre aux exigences des SLA et d’offrir un service client de qualité supérieure, affirme Joseph Noble, responsable de l’assistance client Internet du groupe Event Imaging Solutions de Kodak Alaris.

L’intelligence artificielle à l’origine de meilleures expériences client

Plus de 50 centres de contact à travers le monde ont déjà résolu leurs problèmes de gestion d’e-mails grâce à la plateforme Info Insight de Kodak Alaris. Info Insight est une solution s’appuyant sur une intelligence artificielle capable de comprendre, classer et extraire les données de n’importe quel document écrit. La solution de réponse d’Info Insight analyse le texte des e-mails entrants, suggère des réponses possibles et achemine les demandes vers les agents disponibles, sans la moindre intervention manuelle.

La solution adresse automatiquement les demandes les plus complexes aux agents les plus expérimentés. Cela permet aux agents moins qualifiés de se consacrer aux dossiers les plus faciles, qui peuvent recevoir l’une des 200 réponses automatiques préconfigurées pour tous les sites desservis par les centres de contact d’EIS. L’acquisition d’expérience et de connaissances permet aux agents de traiter des dossiers de plus en plus complexes. Info Insight procure également aux agents un accès intégral aux précédentes interactions des clients avec EIS, permettant une meilleure connaissance de leurs problématiques et favorisant d’une manière générale une meilleure expérience client. Et parce qu’Info Insight est une solution s’appuyant sur une IA, elle tire des enseignements des interactions avec les clients et des réponses apportées par les experts, pour suggérer plus vite de meilleures réponses et devenir elle-même de plus en plus performante avec le temps.

En rationalisant l’expérience de service client, Info Insight crée des opportunités de vente incitative aux partenaires d’EIS : les visiteurs sont plus satisfaits et ont tendance à acheter plus lorsqu’ils bénéficient d’un service client exceptionnel.

Kodak Alaris effectuera une démonstration d’Info Insight au hall d’exposition de la semaine des centres d’appel (emplacement 310) les mercredi 17 juin et jeudi 18 juin. Pour voir une vidéo d’Info Insight, veuillez consulter : https://www.youtube.com/watch?v=ZKCpIOxRnAw. Pour l’intégralité de l’étude de cas EIS, veuillez consulter : http://bit.ly/1cJVMqi.

A propos des solutions pour centres de contact de Kodak Alaris

Des dizaines de centres de contact, dont ceux de marques mondialement connues, ont amélioré leur temps de réponse, augmenté la fidélité de leurs clients et réduit leur coûts à l’aide de la plateforme technologique Info Insight. Nos solutions intelligentes permettent d’éliminer les processus manuels et de réduire jusqu’à 90 % le temps de traitement des demandes des clients. Nos solutions à intelligence artificielle comprennent et gèrent des volumes importants de communications non structurées provenant de sources multiples : e-mails, lettres, chat, réseaux sociaux, etc. Les agents des centres de contact bénéficient d’un accès intégral aux précédentes interactions des clients et aux informations dont ils ont besoin pour leur proposer un service de qualité supérieure reposant sur des réponses rapides et complètes. Pour en savoir plus, visitez le site www.kodakalaris.com/go/contactcenternews.

A propos de la division Information Management de Kodak Alaris

Kodak Alaris est une nouvelle entreprise animée par la certitude « qu’il est toujours possible de faire mieux. » Notre division Information Management permet aux entreprises de collecter et de consolider des données provenant de sources numériques et papier, de comprendre ces contenus et d’en extraire de la valeur, et de fournir les bonnes informations aux bonnes personnes et au bon moment pour de meilleurs résultats. Nos offres se composent de scanners de document récompensés, d’une équipe mondiale d’assistance technique et de support, ainsi que de logiciels et de solutions qui capturent et gèrent intelligemment les informations. Kodak Alaris fournit aux petites structures aussi bien qu’aux multinationales des solutions pour automatiser leurs processus métier, améliorer les interactions avec leurs clients et leur permettre de prendre de meilleures décisions commerciales.

Pour en savoir plus, visitez le site kodakalaris.com/go/IMnews. Suivez-nous sur Twitter aux adresses twitter.com/kodakdi et twitter.com/KodakDI_EAMER, et consultez notre blog à l’adresse informationdynamix.com.

La marque déposée et la marque commerciale Kodak sont utilisées sous licence de la société Eastman Kodak.

2015

Attachés de presse

Jonathan Ghent
directeur des relations publiques
Information Management, Kodak Alaris
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jonathan.ghent@kodakalaris.com

Alison Cizowski
chargée de compte principale
Text100 pour Kodak Alaris
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