Comment faire fonctionner l’omnicanal de manière optimale ? Trois réponses concrètes pour répondre aux défis actuels des centres d’appels

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Les agents des centres d’appels y font face quotidiennement. Les clients appellent. Ne souhaitant pas être mis en attente, ils envoient alors un e-mail, puis entament une discussion en ligne avec un agent. Entre-temps, un autre agent traite l’e-mail et est en train de chercher une réponse. L’automate d’appels rappelle le client, qui est pris en charge par un autre agent. Malheureusement, aucun agent ne dispose d’un aperçu actualisé de la situation du client, rendant le processus coûteux et propice aux erreurs.

Agent d’un centre d’appels

D’après une étude menée par le cabinet Aberdeen Research, les clients utilisent aujourd’hui jusqu’à neuf canaux de communication différents pour entrer en contact avec les entreprises. Cependant, la plupart des centres d’appels sont conçus pour gérer un seul canal : le téléphone. Résultat : les entreprises se voient incapables de satisfaire les attentes des clients, la frustration touche leurs agents et les frais associés sont plus lourds. Cela ne semble pas être la formule du succès.

Kodak Alaris présente, cette semaine, une nouvelle approche concrète pour maîtriser les défis liés à l’omnicanal lors du sommet annuel des centres d’appels « The Future Contact Center Summit » à Orlando, aux États-Unis. La plate-forme KODAK Info Insight permet aux centres d’appels d’offrir un service client haut de gamme, efficace et rentable.

Trois réponses concrètes pour la gestion omnicanale :

  1. Comprendre les informations non structurées. La plate-forme Info Insight couvre toutes les informations textuelles en reliant les canaux de communication, même lorsque ces derniers font partie de processus fragmentés et isolés. Info Insight lit et identifie la nature des communications et les classe de manière précise, sans se limiter aux mots clés prédéfinis.
  2. Regrouper les silos d’informations. Info Insight se base sur sa compréhension du contenu d’une communication, valide et complète cette dernière avec d’autres données du client associées où qu’elles soient (par ex. systèmes CRM et ERP, bases de données, cloud ou systèmes propriétaires existants). Les agents des centres d’appels peuvent donc disposer d’une vue exhaustive sur toutes les informations du client, nécessaires pour apporter une réponse adaptée et complète.
  3. S’améliorer avec le temps. Info Insight apprend des agents les plus expérimentés tout en améliorant constamment la base de connaissances du centre d’appels grâce à chaque nouvelle question et réponse d’un expert. Tous les agents, notamment les moins expérimentés, bénéficient du système d’apprentissage en libre-service, qui permet de les motiver continuellement et de garantir des réponses rapides et complètes aux clients.

« Le raz de marée de données non structurées arrivant dans les centres d’appels ne peut pas être géré simplement en ajoutant plus de personnel », explique Mike McBrien, consultant principal chez Merlion, un cabinet de conseils en stratégie, développement commercial et ventes pour les sociétés spécialisées dans les logiciels, le cloud et les solutions. « Recruter plus de personnel représente un coût supplémentaire. Les entreprises ont besoin d’une solution qui peut classer automatiquement les données et fournir aux agents un aperçu complet des informations requises pour résoudre une requête. Grâce à ses solutions basées sur l’intelligence artificielle, Kodak Alaris se trouve dans la position idéale pour aider les centres d’appels à répondre aux défis actuels, à exploiter leurs ressources plus efficacement et à fournir un service client de qualité. »

De nombreux centres d’appels dans le monde entier, dont de nombreuses marques reconnues dans le monde, ont réduit leurs coûts et amélioré la satisfaction de leurs clients à l’aide de cette technologie. Quelques exemples :

  • L’un des trois premiers fournisseurs de logistiques mondiaux répond à 80 % des demandes de ses clients en deux heures : une amélioration de la réactivité multipliée par quatre.
  • Une compagnie d’assurance en ligne de voitures traite 40 % de ses e-mails sans intervention manuelle et résout automatiquement 1 à 4 demandes de ses clients grâce à des suggestions de réponse.
  • L’un des principaux concessionnaires de service public européen a surpassé ses attentes en matière de satisfaction client et ses objectifs de réduction de budget en passant de processus manuels à des processus automatiques pour la classification et l’extraction des données pertinentes de 80 % de ses communications avec les clients.

« Les centres d’appels ont dû s’adapter au changements importants ces dernières années. En effet, les consommateurs se sont tournés vers les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux pour interagir davantage avec les entreprises », indique Dolores Kruchten, Kodak Alaris Document Imaging. « Les agents fournissent des efforts considérables pour trouver les informations pertinentes, qui se trouvent très souvent dans des processus ou des répertoires fragmentés pour répondre aux attentes élevées des clients recherchant des réponses rapides et complètes. La plate-forme Info Insight a été conçue pour faire face à ces défis. Grâce à sa technologie basée sur l’intelligence artificielle (IA), cette plate-forme comprend réellement les besoins du client, quel que ce soit le canal de communication, et fournit aux agents des centres d’appels des informations justes et précises pour y répondre. »

Pour plus d’informations, rendez-vous sur kodakalaris.com/go/infoinsightnews.

À propos des solutions Kodak Alaris pour centres d’appels

De nombreux centres d’appels, y compris des marques reconnues dans le monde, ont amélioré leurs délais d’intervention, accru la fidélisation de leurs clients et réduit leurs coûts grâce à la plate-forme Info Insight. Nos solutions intelligentes permettent d’éliminer les processus manuels et de traiter les demandes des clients jusqu’à 90 % plus rapidement. Nos solutions équipées d’intelligence artificielle comprennent et traitent des volumes élevés de communications non structurées provenant de sources multiples : e-mails, SMS, chats, réseaux sociaux, etc. Les agents des centres d’appels obtiennent ainsi un aperçu global des interactions des clients ainsi que les informations pertinentes requises pour fournir des réponses rapides et complètes. Cela permet de les motiver, de réduire les taux de départ et de garantir un service client de qualité. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.kodakalaris.com/go/contactcenternews.

À propos de la division Document Imaging de Kodak Alaris

Kodak Alaris est une nouvelle société qui soutient l’idée que « nous pouvons toujours trouver une meilleure solution ». La division Document Imaging permet aux entreprises de collecter et de consolider des données provenant de sources numériques et papier, de comprendre ces contenus et d’en extraire de la valeur, et de fournir les bonnes informations aux bonnes personnes et au bon moment pour atteindre de meilleurs résultats commerciaux. Nos offres se composent de scanners de documents primés, de logiciels de capture et de gestion d’informations, ainsi que d’une assistance technique et d’un support inégalés sur le marché. Kodak Alaris a livré plus d’un million de scanners et fourni plus de dizaines de milliers de licences logicielles dans le monde. Kodak Alaris aide ses clients (allant des petites structures aux multinationales) à automatiser les processus métier, améliorer les interactions avec les clients et permettre de prendre de meilleures décisions commerciales. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.kodakalaris.com/go/dinews.

La marque commerciale et la charte graphique de Kodak sont utilisées sous licence acquise auprès d’Eastman Kodak Company. Pour plus d’informations, rendez-vous sur kodakalaris.com/go/dinews. Suivez-nous sur Twitter sur twitter.com/kodakdi et twitter.com/KodakDI_EAMER, et consultez nos blogs sur infooverdrive.com et informationdynamix.com.

2015

Contact presse

Jonathan Ghent
Directeur des relations publiques
Document Imaging, Kodak Alaris
(585) 722-4671
jonathan.ghent@kodakalaris.com

Keith Hevenor
Eric Mower + Associates
(315) 413-4225
KodakAlaris@mower.com

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