Reducir la Tasa de Cancelación de Clientes y Mejorar los Ingresos

Métodos de captura inteligente para la afiliación de clientes

La afiliación de clientes es fundamental. Descubra cómo la captura de documentos distribuida y basada en la Web, que los clientes encuentran fácil de usar, permite mejoras sumamente eficientes en los procesos de transacciones de los clientes.

La afiliación de clientes continúa siendo una prioridad principal para todas las organizaciones. Afiliar nuevos clientes es costoso y nada fácil en un mercado altamente competitivo. De todos modos, es donde más se destinan los presupuestos de marketing.

Para garantizar el correcto uso de estos presupuestos, es importante centrarse en lo que sucede después de la afiliación de un cliente, a fin de que estas inversiones se conviertan en un valor duradero al hacer que el cliente sienta que tomó la decisión correcta.

Afiliación de clientes: un importante, pero subestimado momento decisivo

La afiliación de clientes, así como el proceso de “ingresar” a nuevos clientes en la organización, es un importante momento decisivo.

Es cuando realmente se marca la diferencia, hay que cumplir las promesas por las cuales un cliente nos eligió en primer lugar y el momento en el que se siembran las semillas de la retención de clientes y el alto valor de por vida en la relación con el cliente. Cuando la afiliación de clientes no se realiza bien, es cuando se siembra la semilla de cancelación de clientes.

En algunas industrias, la afiliación de clientes lleva más tiempo y es más complicada. Ello se debe, entre otros factores, a la naturaleza compleja del servicio y a la gran cantidad de información y datos que dicha afiliación implica. Por este motivo, en las industrias de banca o seguro minoristas, por ejemplo, el foco se centra más en una afiliación estratégica.

Deshacerse del papel es una de las maneras de mejorar la gestión de la experiencia del cliente.

Los retos: almacenaje de información y gran cantidad de papel

No obstante, la afiliación de clientes siempre es fundamental. Más aún, la afiliación es importante en un contexto más amplio, no solo en el de los clientes en sentido estricto. Los clientes, en el sentido más amplio del término, incluyen otras partes interesadas, como los empleados. Por este motivo, también es fundamental la incorporación de RR. HH. o la afiliación de empleados (EoB) y la incorporación de partes interesadas específicas, como los pacientes en el ámbito de atención de la salud, es decir, la afiliación de pacientes.

El problema con la afiliación de clientes, y otras formas de afiliación, es que, muy a menudo, no recibe la atención que esta (y el cliente) merecen, lo que deriva en una experiencia integral poco satisfactoria del cliente e, incluso, en su descontento. Los procesos basados en papel, los silos el almacenaje apartado de información desconectada y la falta de un enfoque estratégico para la eliminación de la fricción y la lentitud en los flujos de trabajo de la información suelen ser los culpables.

El tiempo es un factor importante tanto para los clientes como para la empresa. Acelerar los procesos mediante la eliminación de los obstáculos que consumen mucho tiempo satisface las necesidades de los clientes y le permite a su empresa enfocarse en conseguir y afiliar más clientes. Aparecerán más clientes nuevos si se empieza a correr la voz sobre lo fácil que es operar con su organización si sus procesos de afiliación son los adecuados.

Las soluciones: eliminar la complejidad y los papeles del proceso de afiliación

Una solución clave para hacer de la afiliación una experiencia mejor y más rápida es eliminar la complejidad y los papeles del proceso de afiliación siempre que sea posible.

Para evitar la reiteración y duplicación del trabajo, y asegurarse de que el cliente no tenga que hacer lo mismo dos veces, digitalice y procese la información que se necesita en el proceso de afiliación de manera rápida, precisa y de acuerdo con los requisitos normativos en la primera ocasión posible.

“La principal tendencia consiste en transformar la información en formato digital tan pronto como sea posible, sobre todo en procesos como la afiliación de clientes que se basan en tipos o conjuntos de documentos conocidos”.

Cuanto más rápido se capture la información fundamental que se necesita en el proceso de afiliación —idealmente en un contexto transaccional—, más rápido se incorpora al cliente. Además, la digitalización transaccional les ofrece a los empleados la posibilidad de centrarse en el cliente y sus exigencias e inquietudes, en lugar de en el papelerío. Todo lo que se necesita es contar con el software de captura adecuado y los escáneres de documentos diseñados para la digitalización transaccional, como los escáneres Kodak i1190/i1190E.

Si la captura transaccional no es viable, continúa siendo importante recurrir a un rápido enfoque de digitalizar para procesar, por ejemplo, mediante una captura descentralizada en la que los documentos se digitalicen en las sucursales locales, en lugar de enviarse a una ubicación central primero. Un buen ejemplo de cómo las empresas aceleran el trabajo administrativo en industrias con un uso intensivo de documentos es Belfius Insurance, que abandonó por completo las prácticas con papel por una digitalización descentralizada.

En un entorno de digitalización centralizada, es fundamental asegurar que la digitalización de los documentos requeridos se realice rápido y con precisión, pero más que nada, que esté estrechamente conectada con los sistemas y procesos de afiliación, lo que acelera todo el flujo de trabajo.

Por último, aunque no menos importante, las organizaciones pueden reducir ahora las montañas de papel en los procesos de afiliación de clientes, independientemente del tiempo, del lugar e, incluso, del dispositivo, con el uso de soluciones de captura basadas en la Web de última tecnología, por ejemplo, Kodak Info Input.

Una cantidad mínima de tareas manuales, gestión de papeles y silos, junto con la captura cerca del proceso y del cliente, mejoran la afiliación de clientes y disminuyen las posibilidades de cometer errores a la vez que reducen costos y tasas de cancelación de clientes.

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