/ Article 4 trucos para agilizar la incorporación de clientes

Consejos rápidos para una primera impresión duradera

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La incorporación de clientes es una primera fase que resulta crítica en la experiencia del cliente. Al fin y al cabo, las primeras impresiones crean un impacto duradero. Hay indicios que demuestran que la primera impresión se forma en una décima de segundo. Sin embargo, nos aferramos a ella durante toda la relación.

Como consecuencia, una incorporación de clientes más rápida y de mayor calidad se traduce en un aumento del crecimiento: muchos directivos empresariales coinciden en que resulta más económico mantener un cliente que conseguir uno nuevo. Además, el 94 % de los clientes que han tenido una "experiencia de bajo esfuerzo" volverán a hacer negocios con esa empresa.

Y eso no es todo. Una vez que se ha completado la incorporación y los clientes están satisfechos, devuelven el favor mediante ingresos anuales con una menor intervención.

Para que ambas partes queden satisfechas, el proceso debe ser lo más sencillo posible. Esto empieza por la reducción de la complejidad. En la era del caos de datos, es muy frecuente que procesos rutinarios como la incorporación de clientes se bloqueen debido a la cantidad de información y de documentos. Esto da lugar a un proceso de incorporación con demasiadas etapas e idas y venidas entre el papel y los puntos de digitalización. Este camino no es un buen comienzo para una relación a largo plazo con un cliente.

Optimice la incorporación de clientes en 4 rápidos pasos

La mejora de los procesos de incorporación de clientes no tiene por qué ser una tarea titánica. Cualquier pequeña mejora que se aplique a este proceso puede producir resultados considerables. La implementación de cambios en este aspecto es tanto fundamental como posible. Por este motivo, hemos elegido la palabra "trucos" para describir los consejos que presentamos a continuación, porque estas medidas graduales aportan ventajas considerables sin necesidad de invertir una gran cantidad de tiempo y recursos.

Aproveche estas ventajas hoy mismo mediante la optimización de la incorporación de clientes:

1. Establezca estándares donde sea posible y conexiones donde no lo sea.

La repetibilidad es la clave para incrementar la eficiencia. Si su proceso de incorporación de clientes es distinto cada vez, resulta de suma importancia establecer estándares relativos a la interacción con clientes nuevos que lo incluyan todo, desde el orden de la comunicación por teléfono y correo electrónico hasta la documentación requerida en las distintas etapas del proceso.

Es cierto que las necesidades de algunos clientes serán distintas y requerirán una atención especial. Un proceso estandarizado proporciona una línea directa para aumentar la eficiencia interna, pero no ofrece la flexibilidad que los clientes necesitan en el mundo real. Por ejemplo, no todos los clientes pueden desplazarse a una oficina para hacer una copia de sus documentos de identidad. No obstante, cuando su empresa acepta una fotografía tomada con un smartphone para solucionar este obstáculo, la experiencia del cliente es mucho más fluida y el proceso de incorporación se completa de forma más rápida. Las soluciones de captura basadas en la web modernas ofrecen una solución incluso mejor, ya que se pueden conectar a sus sistemas y reducen el esfuerzo manual necesario para introducir la información del cliente.

2. Utilice el papel como punto de partida, no como punto de llegada.

Por norma general, los procesos de incorporación de clientes dependen en gran medida de documentos en papel. En el sector financiero, algunos ejemplos son las solicitudes de cuentas y tarjetas, los informes de crédito y los documentos de originación de préstamos. Para un bufete de abogados, estos documentos pueden consistir en formularios de admisión, deposiciones o formularios de autorización. En todos los sectores, la adquisición de nuevos negocios está asociada a montañas de documentos en papel.

La incorporación de clientes basada en el papel como punto de partida ofrece la posibilidad de procesar la información al ritmo de la empresa. El papel solo puede estar en un determinado lugar en un determinado momento, por lo que, en lugar de depender de él como registro final, los procesos de incorporación de clientes modernos utilizan la captura web para digitalizar, organizar y distribuir la información del cliente a los departamentos internos correspondientes de forma rápida.

La eliminación del papel es una forma de mejorar la gestión de la experiencia del cliente".-Doug Miles (AIIM)

En una empresa de servicios financieros, por ejemplo, la temporada fiscal trae consigo ingentes cantidades de papel. La introducción de dicho papel en el software de forma rápida es crucial para que la contabilidad se gestione de forma correcta. Si desea obtener más información sobre este tema, lea nuestro estudio de caso sobre Harry Sealfon, CPA. Nuestra solución Info Input es una opción líder en el sector cuando se trata de reducir la dependencia del papel y de aumentar la eficiencia en los procesos de incorporación de clientes.

3. Automatice el análisis de necesidades siempre que sea posible.

Durante la primera visita a un cliente, una gran parte del tiempo se dedica a realizar preguntas rutinarias y a recopilar documentos que se podrían haber enviado antes de la cita. Automatice estos procesos siempre que sea posible. Por ejemplo, cree una encuesta en línea para las preguntas relacionadas con la incorporación o permita el envío de los formularios de inscripción por Internet.

De este modo, podrá ahorrar una increíble cantidad de tiempo y los clientes podrán llevar a cabo su parte del proceso cuando más les convenga.

4. Acérquese al cliente con recursos de bienvenida útiles en las primeras fases.

Dar la bienvenida a sus clientes con tutoriales y documentación útil no solo demuestra consideración, sino que también agiliza el proceso de incorporación. Los paquetes de bienvenida y las bibliotecas en línea se pueden utilizar como un servicio de atención al cliente que reduce la carga de trabajo de la empresa, ya que los clientes pueden obtener la respuesta a sus preguntas en el momento en que lo necesiten.

Si esta información está integrada en su página web o producto de forma pasiva, el cliente tendrá que realizar un proceso de búsqueda para descubrir lo que necesita. Al igual que ocurre con las páginas web, donde la primera impresión se forma en 50 milisegundos, el cliente tendrá un rápida reacción ante su producto.

No permita que el cliente se desanime y abandone una vez que ha demostrado su confianza en su producto y su empresa. Acérquese al cliente de forma proactiva con información y consejos útiles, con el objetivo de que se sienta cómodo al utilizar sus ofertas y sepa que tiene la posibilidad de obtener asistencia con un solo clic.

Un buen método para conseguir esta meta consiste en enviar una serie de correos electrónicos de bienvenida. Una vez que el cliente se haya registrado, utilice herramientas de automatización de marketing para enviarle una serie de correos electrónicos de bienvenida que ofrezcan consejos sobre primeros pasos y cómo obtener el máximo rendimiento del producto.

También puede conseguir niveles de participación más elevados mediante el envío de correo postal. Lob.com es un nuevo servicio que permite "enviar correo postal a escala de forma programática". Su empresa obtendrá valor procedente de estas medidas en forma de reducción de costes y aumento de la velocidad.

Descubra cómo agilizar la incorporación de clientes hoy mismo

En lo que respecta a la experiencia, es importante para el cliente saber que su empresa ha hecho esto antes, que cuenta con expertos en la prestación de experiencias de calidad en cuanto a sus productos y servicios. Cuando los clientes ven un esquema claro, reciben información sobre los pasos por adelantado y obtienen una guía durante el proceso sin ningún tipo de esfuerzo, tendrán una primera impresión muy positiva de su empresa que se traducirá en beneficios.

En lo que respecta a la eficiencia, es un concepto muy sencillo con repercusiones tangibles: trazar un plan siempre es un primer paso acertado para realizar mejoras.

¿En qué consiste su plan para hacer frente al caos de datos relacionado con la incorporación de clientes?

Para obtener más información sobre la era del caos de datos y las oportunidades de crecimiento que presenta, eche un vistazo a la infografía

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